想在服務體驗中成功突圍，需要針對不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費方案。
春節(jié)剛過，“不打烊”的快遞物流業(yè)為就地過年的人們提供了快速、高效的“幕后”服務。但在末端配送這一直面用戶的環(huán)節(jié)，很多消費者抱怨“不那么方便了”——事先不聯(lián)系，直接投放快遞柜或驛站；即便明確備注“拒絕快遞柜或驛站代收，否則拒收+投訴”，可還是可能收到包裹已由快遞柜簽收的提醒。
物流行業(yè)“快而不遞”的現(xiàn)象時下較為普遍。人們不禁要問：為何快遞企業(yè)如此“霸道”？未經(jīng)許可投放快遞柜或驛站合不合規(guī)？快遞服務“縮水”能否避免？對快遞企業(yè)而言，快遞業(yè)務量逐年上漲，快遞員數(shù)量卻增長緩慢，背后隱藏怎樣的發(fā)展困局？當越來越多的快遞企業(yè)角力智能快遞終端，資本背后的邏輯是什么？
1“霸道”簽收合規(guī)嗎
“請憑取件碼至快遞柜取件”。
最近，很多消費者反映在電商平臺購物后沒有等到快遞上門，卻收到類似消息提醒，而事先并沒有快遞員聯(lián)系過。
這種情況并不少見。隨之而來的是一系列難解問題：快遞不上門，無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？售后維權(quán)怎么辦？物品難以搬運誰來幫忙處理？行動不便的老人、獨自帶娃的母親們?nèi)绾稳】爝f？
這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費者陷于推諉扯皮的尷尬境地。
1月25日，國家郵政局通報了2020年12月郵政業(yè)用戶申訴情況：用戶對郵政服務問題申訴853件中，有308件與投遞服務有關，占申訴總量的36.1%，投訴量最高，其中虛假簽收是最主要的投訴原因。用戶對快遞服務問題申訴22299件中，4503件與投遞服務有關，占申訴總量的20.2%，僅次于快件丟失短少問題，虛假簽收也是最主要的投訴原因。
“要想解決問題，最終還得找當初把快件投放快遞柜的快遞小哥，溝通效果完全取決于個體的溝通態(tài)度和能力，缺乏有效的制度保障。”有聞智庫創(chuàng)始人陽淼說。
為了解未經(jīng)許可投放快遞柜或驛站是否合規(guī)，記者查閱《中華人民共和國郵政法》發(fā)現(xiàn)，其并未對快件投遞的具體情況作出詳細規(guī)定，但明確投遞原則是按名址投遞。2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”
這意味著，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當面驗收是快遞服務流程完結(jié)的三要素。“如果因故不能按照約定履行快遞服務義務，理應事先征得用戶同意。”北京物資學院物流學院教授鄔躍表示。
2019年10月執(zhí)行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規(guī)定得更為明確：“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”
山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門也都曾表態(tài)，未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用戶可以投訴。
2為何明知故犯
盡管相關法律法規(guī)明確規(guī)定，快遞員將快遞寄放在快遞柜的首要條件是征得收件人同意，但在實踐中，不少消費者反映，除京東、順豐和部分生鮮平臺，絕大多數(shù)快遞企業(yè)依然存在未經(jīng)同意投放快遞柜了事的情況。
背后原因之一，在于相關法律法規(guī)雖然規(guī)定了快遞必須按名址投遞，卻并未規(guī)定未經(jīng)用戶同意，投放快遞柜代簽要承擔哪些具體的法律責任。“在實踐中，往往由快遞公司自行規(guī)定，最常見的是罰款，但隨著投訴量越來越多，罰不責眾，效果不盡如人意。”鄔躍說。
原因之二，則是快遞業(yè)務量和快遞員數(shù)量增長不同步，快遞員工作量暴增給快遞服務質(zhì)量帶來壓力。
2021年1月，國家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運行情況顯示，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件。而2010年全年快遞業(yè)務量僅23.4億件。十年時間，快遞業(yè)務量增長了34.6倍。
相比之下，快遞業(yè)從業(yè)人員數(shù)量增長較慢。2020年7月，國家郵政局發(fā)布的《2019年快遞市場監(jiān)管報告》顯示，截至2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員超300萬，而在2010年，我國快遞業(yè)從業(yè)人員為54.2萬人。九年間，快遞業(yè)從業(yè)人員增長了約4.5倍，遠低于快遞業(yè)務量的增長速度。
這相當于現(xiàn)在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。
2020年1月，中國郵政快遞報社發(fā)布的《2019年全國快遞從業(yè)人員職業(yè)調(diào)查報告》顯示，75.07%的快遞從業(yè)人員月收入在5000元以下，一線快遞從業(yè)人員月收入超1萬元的僅0.73%
。末端攬投人員每天工作10小時以上的比例更高，且基本小時工資較低，采取計件工資制，提高收入主要依靠高強度加班。
可以看到，一方面，快遞業(yè)務量快速增長使快遞員工作量加大；另一方面，快遞員提高收入就要想方設法提高配送效率。“快遞員的派送行為高度數(shù)據(jù)化，只能被數(shù)據(jù)推著前行。”陽淼說。
事實上，提升派件效率、增加攬件和派件數(shù)量幾乎是目前快遞員增收的唯一方式。多位受訪快遞員表示，逐一聯(lián)系收件人會影響派送效率。若達不到公司規(guī)定的妥投簽收率不但影響派費，而且會被處罰。相比之下，直接投至快遞柜，只要客戶不投訴就不會被罰，而“選擇投訴的畢竟只是一小部分”。甚至有快遞員為避免用戶因超時收費投訴，會在即將超時前把快遞取出，并再次投放。還有的快遞員寧愿自掏腰包補給用戶，也要把快遞投到快遞柜或驛站。
3不同“上門率”有何門道
也有一些物流企業(yè)，如順豐、京東和一些生鮮平臺等堅持上門投遞?！ ?/span>
在鄔躍看來，不同企業(yè)投遞服務的不同選擇背后，主要還是經(jīng)濟賬在起作用。
《2019年度快遞市場監(jiān)管報告》顯示，2019年，快遞業(yè)務收入完成7497.8億元，同比增長24.2%，而快遞單件價格由13.2元降至11.5元，單件價格下滑12.9%。特別是以“通達系”為代表的多家快遞企業(yè)單票價格持續(xù)下滑，最低時電商件已低至2元/票左右。
鄔躍說，除去必要的運輸成本和經(jīng)營成本，快遞企業(yè)幾乎不賺錢。相比之下，順豐、京東和生鮮平臺的寄遞、配送服務收費相對較高。“低價競爭使壓力層層傳導，最終擠壓了這些企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)的投入。”
陽淼表示，京東等一些自營電商平臺的物流服務并非其主營業(yè)務，企業(yè)更看重消費者的購物行為，且通過自營平臺下單已為其帶來可觀利潤，為了維持用戶黏性，企業(yè)在物流服務上有所補貼也是值得的。
此外，企業(yè)經(jīng)營方式的差異也決定了其服務能力不同。順豐、京東等屬于直營體系，而“通達系”屬于加盟體系?？傮w而言，直營方式更便于管理，易于發(fā)揮整體優(yōu)勢，但不利于快速搶占市場；加盟方式有助于快速擴張，但總部和加盟店之間只是松散的契約關系，無法直接管理各個加盟店，更無法對基層快遞員形成有效約束力。
“直營體系員工的工資由固定工資+計件績效組成，加盟體系員工的工資以計件工資為主，一般沒有底薪。這決定了員工對企業(yè)的歸屬感不同，完成投遞服務的積極性和關注點也不同。
”鄔躍說。
鄔躍認為，現(xiàn)在的快遞行業(yè)正處于跑馬圈地搶地盤階段，加盟方式占大多數(shù)。未來隨著市場日益穩(wěn)定，消費者消費習慣發(fā)生變化，對服務質(zhì)量有更高要求，直營方式可能取代加盟方式，可能會提升上門服務的質(zhì)量。
4快遞服務如何不“縮水”
從人背肩扛到智能分揀，中國快遞業(yè)幾經(jīng)變遷，見證了時代發(fā)展大潮。作為基層勞動者，快遞小哥的工作環(huán)境、工作狀態(tài)關系著行業(yè)發(fā)展?jié)摿?。在抱怨上門服務縮水的同時，人們對快遞小哥高負荷、高強度工作也表示理解。
不過“沒有任何一個行業(yè)是靠同情心運營的，必須通過市場機制、激勵機制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善改變現(xiàn)狀。”陽淼說。
2020年4月，商務部辦公廳與國家郵政局辦公室聯(lián)合下發(fā)通知，要求各地明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規(guī)劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。
“這意味著智能快遞終端有望突破發(fā)展瓶頸。”鄔躍表示。
鄔躍解釋說，目前企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)的布局，土地使用成本較高，特別是一二線城市，若單純依靠市場，無形中推高了整個快遞行業(yè)的運營成本。將其定義為公共基礎設施，則可解決企業(yè)前期投入過高的問題。“這是非常大的進步。”鄔躍說。
和一些人固有印象不同的是，從全球范圍看，物流快遞業(yè)屬于低利潤行業(yè)。近年來，包括全球物流業(yè)巨頭DHL在內(nèi)的多家物流企業(yè)年報顯示：營收微升，凈利潤卻大幅下降。2018年，DHL收入增長1.8%至616億歐元，利潤卻下降15.5%至31.6億歐元。
在鄔躍看來，物流快遞業(yè)主要還是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而且和其他產(chǎn)業(yè)不同，很難依靠規(guī)模經(jīng)濟降低成本，業(yè)務量越大，相應的投入也就越多。加之目前市場格局并不穩(wěn)定，低價競爭的弊端逐漸顯現(xiàn)，物流快遞企業(yè)利潤率一直在下降。在這一背景下，要想提高服務滿意度，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，“要么提價，要么搞多種經(jīng)營。如果只是寄遞服務，利潤率很難上去。”鄔躍強調(diào)。
記者注意到，當前很多頭部物流快遞企業(yè)都將供應鏈服務納入重點發(fā)展領域。也就是說，要用高水準的售后服務留住客戶，產(chǎn)生更多業(yè)務量，從而提高獲利能力。而快遞驛站作為流量入口，可以疊加多種線下經(jīng)營場景，成為新零售、新經(jīng)濟業(yè)態(tài)的重要一環(huán)，賦能末端節(jié)點，實現(xiàn)多渠道變現(xiàn)。“末端網(wǎng)點的經(jīng)營如果有一些其他收入，可以拿來補貼快遞員，提高服務水平，反過來提高末端網(wǎng)點的使用率。”鄔躍表示。
近兩年，資本普遍入局智能快遞終端，但經(jīng)營邏輯各不相同。2020年5月，豐巢與中郵智遞展開股權(quán)重組，市場占有率達到70%以上，實現(xiàn)高中低線城市的全面覆蓋，超時收費是其多方權(quán)衡后的經(jīng)營模式。2020年6月，菜鳥驛站宣布升級為數(shù)字社區(qū)生活站，面向社區(qū)商業(yè)等場景，打造多樣化、可復制的生活服務，并且依然免費。此外，“通達系”也開始布局基于生活場景的快遞驛站，向客戶提供分層的多元化服務。
這意味著，搶占智能快遞終端市場的戰(zhàn)火硝煙進入后半場。
當前，我國物流快遞業(yè)正從手工作業(yè)的草莽時代跨越至新技術(shù)密集涌現(xiàn)的智能時代。專家表示，各家快遞公司不斷提速，一些快遞公司甚至將實現(xiàn)24小時全國必達，在時效性上很難再有所突破，而末端配送環(huán)節(jié)的服務體驗將成為快遞企業(yè)新的角力點。中國物流學會特約研究員楊達卿甚至認為，消費升級的核心是服務體驗的提升。
業(yè)內(nèi)人士指出，想在服務體驗中成功突圍，需要針對不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費方案。“比如針對時效、服務品質(zhì)有更高要求的客戶，可以設計價格不同的產(chǎn)品服務方案；又如快遞員需要爬樓，客戶又確有需要送貨上門的，理應在價格上有所表示。”鄔躍說。
專家提醒，未來消費者會有更多消費選擇，在下單前細分需求，利用價格杠桿為用戶匹配適合的解決方案，為快遞員設立送貨上門的獎勵機制，提高快遞員的認同感和歸屬感，同時對未經(jīng)同意投放快遞柜的行為制定更為具體的處罰措施，將是解決末端配送矛盾的有效路徑。
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