物流行業(yè)在初起時，很少人真正有服務(wù)意識的。大家都在想，我把活干好不就行了。在互聯(lián)網(wǎng)時代，競爭的不斷加劇和物流業(yè)的不斷提升，大家都已意識到：要在這個行業(yè)生存和發(fā)展，不但要服務(wù)，而且要比競爭對手更好的服務(wù)，才能贏得客戶的心。如果你還在拼命降價，等待你的就只能是被市場所淘汰。物流服務(wù)的兩個核心點，主要為運營服務(wù)與客戶服務(wù)兩個層面。
物流的運營服務(wù)
01.運輸層面的服務(wù)
與“物”打交道的過程：包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收與返回等，是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。
02.物流公司運營體系的運作狀況
包括時效、安全、便捷、準確、穩(wěn)定、價格、運營系統(tǒng)的高效與標準等。
03.保證運營質(zhì)量的要求
1）需要具備豐富的貨源結(jié)構(gòu)及穩(wěn)定的貨量
2）需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運力資源
3）完善且功能完備的運營網(wǎng)絡(luò)資源
4）科學(xué)、合理、高效的運作管理
5）符合市場實際的價格與管理體系
物流的客戶服務(wù)
01.業(yè)務(wù)層面的服務(wù)
與“人”打交道的過程：包括物流方案的設(shè)計、供應(yīng)鏈的管理，對物流服務(wù)的咨詢、查詢業(yè)務(wù)受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協(xié)調(diào)與處理、客戶關(guān)系的維護與管理、營銷的支持與參與等。
02.主要體現(xiàn)相關(guān)人員的專業(yè)化、態(tài)度、知識和能力
03.保證客戶服務(wù)水平的要求
1）高素質(zhì)的業(yè)務(wù)與客服團隊
2）完善的客戶服務(wù)體系和規(guī)范標準。
專線物流提升服務(wù)品質(zhì)，需要量化的六個指標
1、時效產(chǎn)品與承諾
發(fā)車能力是時效產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障，特別是同線路整合后的公司，推出不同時效的產(chǎn)品，是你戰(zhàn)勝對手贏得客戶的有效手段。而且時效產(chǎn)品的標準一定要明確，不能是“天天發(fā)車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確：“班車化”、“定日達”、“定時達”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。
2、標準、透明的價格體系
制定正常貨物的價格體系，要有價格表，價格一定要透明。與你的時效產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，急的、需要快的，一定比不急、慢的價格高，但是你高多少？要有標準，不能胡亂來，而且價格要有一定的穩(wěn)定性。
3、查詢回復(fù)時限
當時能答復(fù)的，一定當時答復(fù)客戶；當時答復(fù)不了的，要在10-分鐘內(nèi)回復(fù)客戶。如今很多專線通過TMS管理平臺，對整個車輛在途情況進行全方位監(jiān)控，在微信公眾號或官網(wǎng)，及時查詢有關(guān)貨物運輸狀態(tài)，提升了客戶體驗感。
4、投訴、理賠處理時限
能當時處理的，一定當時處理；當時處理不了的，在3個工作日到7個工作日內(nèi)一定要處理完畢；理賠不超過3個工作日。
5、代收款結(jié)算與回單簽返期限
代收款的安全問題，在物流行業(yè)已經(jīng)是一個老生常談。貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩(wěn)定的問題，貨款的安全與及時發(fā)放，是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的？還是客戶排隊發(fā)現(xiàn)金還是網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬？或者與第三方支付平臺合作實現(xiàn)T+？還有回單的簽返，一定要有時限的規(guī)定，能夠利用系統(tǒng)上傳查詢最好。
6、客戶服務(wù)流程、服務(wù)用語標準化
客服部門是物流公司對外業(yè)務(wù)服務(wù)的，一個重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶，是展示良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)。在當前激烈的市場競爭和同質(zhì)化價格戰(zhàn)的情況下，物流公司如何做好客戶服務(wù)，維護良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是十分重要的競爭要素?？蛻舴?wù)用語的規(guī)范化和標準化，是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。
以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促發(fā)展。在服務(wù)產(chǎn)品化的時代，專線物流要想取得市場競爭優(yōu)勢、打破同質(zhì)化價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，必須打造自己的服務(wù)體系。
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