購消費(fèi)升級之后，你理解的快遞業(yè)不在了
當(dāng)下，中國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
這不是一句空話，每個消費(fèi)者都在感知這句話的真正含義。消費(fèi)是人民對美好生活追求的最真實(shí)體現(xiàn)。網(wǎng)購如今已成為必需品，人們享受著電商產(chǎn)品的多樣性，消費(fèi)模式也出現(xiàn)了新的趨勢性變化。在快遞物流早已成為網(wǎng)購密不可分一部分的今天，我們談網(wǎng)購，而快遞服務(wù)的品質(zhì)很大程度上決定了美好網(wǎng)購生活的質(zhì)量。
先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)國家郵政局委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)對全國重點(diǎn)地區(qū)的快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試的結(jié)果來看，2010年，快遞行業(yè)全程時限均值基本保持在58-60小時之間，行業(yè)72小時準(zhǔn)時率均值基本保持在72%-74%之間。而到2018年，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限已經(jīng)縮短為56.84小時，72小時準(zhǔn)時率為78.97%。
不要小看這一配送時效數(shù)據(jù)的變化，每一個消費(fèi)者，為商品埋單，也是在“購買”快遞服務(wù)。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)精心挑選來自全國乃至全球各地的商品時，已經(jīng)預(yù)設(shè)了對快遞服務(wù)的心理要求，這與蘇寧易購總裁侯恩龍?jiān)谌駸ㄐ鹿?jié)發(fā)布會上宣布“網(wǎng)購三大新潮”不謀而合：收快遞又快又準(zhǔn)，還要又鮮又綠。“又快又準(zhǔn)，又鮮又綠”不僅代表了物流快遞行業(yè)發(fā)展的趨勢，也是2019年蘇寧物流重新定義的快遞新標(biāo)準(zhǔn)。
這背后，中國的消費(fèi)者恐怕是最挑剔的消費(fèi)者之一。麥肯錫咨詢公司在訪談了中國 44 個城市的 1 萬名 18 - 65 歲中國消費(fèi)者后，發(fā)布的一份關(guān)于中國消費(fèi)者的報告顯示，中國已經(jīng)是全球最大的電商市場，中國消費(fèi)者不僅不再像以前那樣不加選擇、買到什么是什么了，線上的滿意度告別過去的尷尬，和線下的距離在慢慢拉近。
除了選擇商品本身，快遞服務(wù)也成為必選項(xiàng)。收快遞必須快，對于物流服務(wù)商來說，可謂拼勁了全力。2018年，中國快遞業(yè)已進(jìn)入500億件時代，與十年前相比，網(wǎng)購消費(fèi)帶來的主要件量增長決不是簡單的人力的投入。背后是快遞業(yè)在各種資源要素上持續(xù)投入。比如蘇寧物流著力構(gòu)建的倉儲網(wǎng)絡(luò)、骨干網(wǎng)絡(luò)、末端網(wǎng)絡(luò)三張基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，以及對智能分揀、云倉、AGV、電子面單等先進(jìn)技術(shù)加持，都在讓整個電商物流體系發(fā)生著質(zhì)的變化。
從消費(fèi)者眼中看到的變化是，當(dāng)你進(jìn)行消費(fèi)時，快遞物流的消費(fèi)選擇也多了起來。業(yè)務(wù)量全球第一的中國快遞業(yè)在“快”和“準(zhǔn)”的道路上迅速升級。上午下單、下午到；晚上下單，第二天上午能到，這樣的購物體驗(yàn)逐漸成為快遞行業(yè)的標(biāo)配。
消費(fèi)者也在逐漸感知到蘇寧物流這樣的電商物流企業(yè)，肩負(fù)著行業(yè)使命，真正承擔(dān)起了為網(wǎng)購消費(fèi)升級做支撐的重任。目前，蘇寧物流已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國90%以上地區(qū)的當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)服務(wù)，“準(zhǔn)時達(dá)”覆蓋全國200個城市，同步開啟的“準(zhǔn)時取”服務(wù)，超過130個城市的用戶退換貨也可以自選快遞小哥上門時間，正逆向準(zhǔn)時服務(wù)煥新服務(wù)體驗(yàn)。
“快”和“準(zhǔn)”，必然是消費(fèi)的核心需求，蘇寧物流通過對前置倉、加工中心、蘇寧小店、蘇寧秒達(dá)、服務(wù)專區(qū)等重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行串聯(lián)，已經(jīng)構(gòu)建起1小時社區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)，3公里范圍內(nèi)生鮮、百貨等1小時送貨上門，同時提供包裹代收代寄、家電維修清洗等多元化服務(wù)。
快速是標(biāo)配，綠色才更有“內(nèi)涵”。2018年全國快遞業(yè)務(wù)量完成505億件，行業(yè)創(chuàng)新高的同時，帶來了巨大快遞包裝浪費(fèi)與污染。“綠”色之路任重道遠(yuǎn)，2019年蘇寧物流預(yù)計(jì)將在13個城市發(fā)起青城計(jì)劃，持續(xù)投入綠色循環(huán)包裝產(chǎn)品，讓城市一個一個“綠”起來，到2020年，實(shí)現(xiàn)全國100個綠色物流快遞城市的落地。
不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購消費(fèi)升級的快遞業(yè)答案，是如何解決快遞服務(wù)普適性的問題。
解決普適性，頭部企業(yè)必須給力。為網(wǎng)購消費(fèi)服務(wù)電商物流企業(yè)責(zé)無旁貸，蘇寧物流作為電商物流領(lǐng)域的頭部企業(yè)，相較于通達(dá)等快遞企業(yè)，對于消費(fèi)需求有著更深切的感知。當(dāng)越來越多的用戶想要按照自己的時間安排收貨時間和地點(diǎn)，當(dāng)朝九晚五的上班族希望下班后收貨，當(dāng)新晉奶爸奶媽想在寶寶不睡覺的時候收貨……這么多痛點(diǎn)，視而不見？增加快遞員實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)？都不是解決之道。
快遞物流企業(yè)，自身的進(jìn)化是被動的，又是主動的。被動在于，往往先有時效性等消費(fèi)需求，后有服務(wù)提升。主動在于，每一次服務(wù)升級，快遞物流企業(yè)能選擇的路徑不止一條。
對于電商物流行業(yè)來說，準(zhǔn)比快更重要，也更難。擺在蘇寧物流等頭部企業(yè)面前的難題是需求個性化和資源集約化之間的矛盾，消費(fèi)者的快遞需求充滿了個性化，而物流資源要素車、人、箱等的投入集約化才意味著降本增效。如何平衡？只能從標(biāo)準(zhǔn)入手。以蘇寧物流為代表的“準(zhǔn)時達(dá)”服務(wù)，在“快”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送，全天6個時間段，快遞員送貨上門。
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)建立之后，是消費(fèi)者認(rèn)知的過程。當(dāng)“收快遞又快又準(zhǔn)，還要又鮮又綠”成為消費(fèi)者物流體驗(yàn)的標(biāo)配，無疑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被重新定義。
這就結(jié)束了嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會，向后看十年，快遞物流業(yè)已經(jīng)今非昔比，值得行業(yè)驕傲，但向前望十年，消費(fèi)升級不會止步，而是越來越快，越來越超出想象，擺在蘇寧物流面前的，是永無止境的探索。為消費(fèi)者不斷進(jìn)行服務(wù)升級，世界上最挑剔的消費(fèi)者，當(dāng)然值得擁這樣的快遞物流企業(yè)。
